AdN4.0+: Aumento da eficiência dos serviços através da reengenharia e desmaterialização de processos

AdN4.0+: Aumento da eficiência dos serviços através da reengenharia e desmaterialização de processos

2021 - 07 - 08
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Area de intervençao Águas do Norte

Data de conclusão do projeto: O Projeto começou em 2019 e a primeira fase termina em 2021.

Nome do Cliente: Águas do Norte, S.A

Descrição dos detalhes relevantes do projeto, incluindo desafio, solução e principais resultados obtidos:

O projeto “AdN4.0+: Aumento da eficiência dos serviços através da reengenharia e desmaterialização de processos” foi concebido no sentido de contribuir para a estratégia nacional de modernização administrativa e transformação digital, mostrando-se imprescindível a aposta em sistemas de informação e de comunicação que assegurem o registo sistemático e seguro da informação, a acessibilidade à mesma, a sua monitorização e a obtenção de dados que suportem os processos de tomada de decisão em tempo real, promovendo sobremaneira a eficiência nos serviços prestados, bem como fomentando a máxima transparência na partilha de informação relevante entre a Águas do Norte, S.A e as partes interessadas. O projeto AdN4.0+ apresenta como principais objetivos assegurar a desburocratização, a desmaterialização dos processos, a melhoria da qualidade dos serviços e satisfação do cliente, promovendo a participação/partilha, a inovação e a disponibilização de serviços públicos focados numa economia digital, revestida nos seguintes objetivos operacionais:

  • Aumentar a eficiência das operações, produzindo mais com o menor custo possível, sem efeitos na qualidade e satisfação. Dentro da realidade das infraestruturas e recursos disponíveis, conseguir conciliar custos e produtividade da melhor forma possível;
  • Promover a melhoria na jornada do cliente, identificando o que motiva o cliente para tomarmos decisões inteligentes na prestação de serviços públicos;
  • Desmaterializar processos, através da reengenharia;
  • Permitir a definição de fluxos e regras de negócio específicas através da automatização;
  • Integração de sistemas garantindo a sua interoperabilidade.

Desse modo, a Águas do Norte, S.A, pretendeu, por via da operação AdN4.0+, colmatar a inadequação dos seus sistemas de gestão, informação, comunicação e atendimento, modernizando, reorganizando e informatizando os seus processos de gestão organizacional bem como de atendimento aos clientes, promovendo a máxima eficiência e rigor e contribuindo para a racionalização de custos. Assim, o presente projeto apresentou um conjunto de atividades desenvolvidas focadas na transformação digital da Águas do Norte, S.A, baseando-se em cinco grandes dimensões: Liderança, Omni-Experiência, Informação, Modelo Operacional e Recurso Humanos.
Tendo por base as cinco dimensões da estratégia de transformação digital da Águas do Norte, S.A, foi desenhado um plano de ação, iniciado em 2019, cujas atividades se articulam e complementam integralmente em termos de âmbito, objetivos e resultados, nomeadamente:

  • Reengenharia de processos da Águas do Norte, S.A, por forma a agregar valor e prestar os serviços com a mais elevada qualidade. Assim, esta atividade teve como principais objetivos aumentar a eficácia e eficiência, aumentando a celeridade destes serviços por via da implementação e utilização de tecnologias de informação modernas e adequadas às necessidades da empresa. Os principais processos intervencionados foram os seguintes (Processo de Reclamações, Contratação Pública, Empreitadas, Sistema de Gestão da Qualidade, Reclamações, Processos de Inovação, Expropriações, Fichas do Município, Gestão de Contratos, Atas de Reunião, Sinistros, Ocorrências e Sistema Integrado de Gestão);
  • Desenvolver e disponibilizar serviços digitais, contribuindo, desse modo, para a desburocratização e inovação de serviços existentes;
  • Desenvolvimento da interoperabilidade de sistemas nomeadamente com o Sistema de Gestão Operacional, Sistema de Informação Geográfico, Gestão de Entidades, CRM, ERP, disponibilizando serviços e informação.

O projeto encontra-se alinhado com as políticas estruturantes do Governo, criando condições para que a Águas do Norte, S.A se torne uma empresa de serviço público moderna, inovadora e competitiva, partilhando estes desafios e imperativos com a atual conjuntura da Administração Pública.

Águas do Norte: Aplicação Móvel

 

Explicitação das tecnologias Open Source implementadas:

O Fabricante IPBRICK tem na sua base os elementos necessários para compor uma Plataforma de Comunicações Empresariais, porque são elementos núcleo das soluções IPBRICK: a Central de Comunicações Unificadas, o software de CallCenter para a sua Central de Comunicações Unificadas e uma aplicação de Gestão de Documento e Processos.

As soluções apresentadas são totalmente baseadas em software Open Source (porque a IPBRICK, CallCenter e iPortalDoc também o são), mas a qualidade da solução fornecida é igual ou superior à qualidade das soluções proprietárias. Todo o software desenvolvido é fornecido em módulos a instalar sobre versões estáveis.

As soluções IPBRICK cumprem integralmente a Lei 36/2011 de 21 de junho e a Resolução do Conselho de Ministros n.º 91/2012, de 8 de novembro. Aliás a IPBRICK é um dos mais importantes fabricantes Open Source de Portugal que certamente estiveram na envolvente que acabou por levar à definição da lei. As soluções IPBRICK são baseadas nos componentes de software presentes na distribuição Linux Debian, e constituem em si próprias já uma referência no mundo Open Source Mundial. A IPBRICK é uma distribuição de valor acrescentado que tal como o Ubuntu Linux, entre outras se baseiam em Linux Debian.

A IPBRICK é uma tecnologia madura e claramente reconhecida, como estando entre as melhores soluções Open Source do mundo.

Esta solução é caracterizada pela sua mobilidade e pela sua capacidade de realização das atividades fora da empresa. A crise pandémica do novo coronavírus veio confirmar o nível de maturidade da solução, e derrubou completamente o muro invisível que separava os processos ditos tradicionais e os digitais. Com as regras de distanciamento social, a Águas do Norte, S.A veio adotar o trabalho remoto para a grande parte dos seus colaboradores, garantindo a continuidade dos serviços de forma segura.

 

Este foi o projeto Vencedor do Prémio Abertura 2021, conheçam todos os nomeados aqui.